O gerente da Secretaria de Administração do Município de KYZ solicitou, aos seus subordinados, que humanizassem o atendimento ao cidadão, por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do cliente, entendendo suas reais necessidades, frustrações e sentimentos. Nesse sentido, o pilar do bom atendimento ao público que esse gerente deseja desenvolver em seus colaboradores é denominado: