Para um bom atendimento no serviço público, é necessário manter atitudes adequadas em relação ao cidadão. Quando o servidor é capaz de sentir na pele o problema do cidadão, o colaborador tem a chance de enxergar suas dificuldades por outros ângulos e compreender a situação do outro e se colocar em seu lugar, apresentando uma característica da:  

Para que o servidor possa identificar quais são as necessidades do cidadão e poder oferecer algo que o atenda, com muito mais assertividade e agilidade, é necessário exercer a capacidade de: