Mariana trabalha no setor de atendimento ao público de uma instituição governamental. Durante um expediente movimentado, um cidadão chega visivelmente irritado, falando em tom elevado e exigindo soluções imediatas para um problema burocrático. Mariana percebe que a situação pode sair do controle se não for manejada corretamente. Com base nas melhores práticas de relacionamento interpessoal e gerenciamento de conflitos no atendimento ao público, qual a melhor postura que Mariana deve adotar?