Situação hipotética: um usuário irritado reclamou da interdição temporária de um corredor em limpeza. Assertiva: o auxiliar deve ouvi-lo com respeito, explicar objetivamente o risco existente e indicar uma rota alternativa, sem responder com ironia ou revelar informações desnecessárias sobre colegas.

A empatia no atendimento exige concordar com toda reclamação apresentada pelo usuário, ainda que o pedido contrarie procedimento de segurança estabelecido.