A ouvidoria de uma prefeitura recebeu reclamações sobre o balcão de atendimento de uma secretaria e promoveu uma capacitação sobre as características da qualidade no atendimento ao público.

Sobre o tema, julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(__) A objetividade, como característica do atendimento de qualidade, traduz-se na rigorosa observância das formalidades e dos trâmites internos, ainda que retardem o atendimento do cidadão.

(__) A presteza corresponde à agilidade e à celeridade no atendimento, ao passo que a eficiência envolve a realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência.

(__) A cortesia, como característica do atendimento de qualidade, limita-se aos cumprimentos formais no início e no fim do atendimento, sem alcançar a atenção dispensada ao cidadão durante a prestação do serviço.

(__) A satisfação do cidadão pode ocorrer mesmo quando ele não obtém o que solicitou, pois a forma como é tratado contribui para a imagem positiva do órgão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

Considerando as práticas de comunicação, acessibilidade e tratamento de demandas no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.

I. A escuta ativa exige atenção ao relato, formulação de perguntas pertinentes e confirmação da compreensão antes da apresentação de uma resposta ou encaminhamento.

II. A observância da isonomia exige atendimento rigorosamente idêntico a todos os usuários, ainda que existam necessidades específicas de comunicação ou acessibilidade.

III. A utilização de linguagem técnica preserva a precisão das informações e, por isso, deve ser mantida mesmo quando o usuário demonstra não compreender os termos empregados.

IV. Diante de uma reclamação, o atendente deve concentrar-se na demanda apresentada, evitar confronto pessoal e informar objetivamente as providências e os encaminhamentos cabíveis.

V. A qualidade do atendimento envolve clareza, respeito, proteção das informações do usuário e adoção de meios adequados às suas necessidades de comunicação.

Assinale a alternativa que apresenta apenas as afirmativas CORRETAS.