Questões de Concurso Público IF-SC 2019 para Administrador

“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na hora de contratar.” Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.
Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:
I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance. II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa. III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções. IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total. V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar. Assinale a opção CORRETA:

O diagnóstico organizacional, importante instrumento de gestão aplicado nas organizações, possui diversas ferramentas para sua efetiva aplicação. Dentre elas, a análise FOFA apresenta alguns conceitos importantes, sendo INCORRETO afirmar:

A matriz GUT foi proposta como uma ferramenta de diagnóstico organizacional, sendo esta ainda utilizada atualmente pelos gestores, em especial na priorização e tratamento de problemas organizacionais. A respeito deste instrumento de gestão é INCORRETO afirmar:

A análise de processos pode ser conduzida em vários níveis, desde o nível conceitual (estratégico) até o nível de execução (operacional). Sua aplicação visa gerar valor para a organização, por isso é considerada um meio, não um fim. Ela é realizada por meio de várias técnicas. Considerando as técnicas de análise de processos, numere corretamente a coluna da direita de acordo com a esquerda:
(1) É uma lista de custo por atividade totalizado para compor o custo total do processo. O objetivo é aumentar produtividade e diminuir custos fazendo mais com o mesmo. (2) Observa o tempo que cada atividade toma dentro do processo. O objetivo é a redução de tempo. Essa análise ajuda a descobrir potenciais gargalos, atividades que não agregam valor e que não contribuem para o resultado. (3) Utilizada para descobrir o que realmente causou um determinado resultado e prevenir que ocorra novamente. (4) Examina a eficácia de pontos de controle do processo. Considera o que aconteceria ao processo se determinados cenários ocorressem e seu impacto na organização. (5) Pode ser realizada tanto a partir da perspectiva do cliente, se o processo atende as necessidades, quanto da organização, se o processo é executado conforme definido e sem erros. (6) Identifica quais atividades agregam valor e quais são desnecessárias. (7) É essencial para identificação de necessidade de gerenciamento de requisitos legais e seu desdobramento em regras de negócio que governem atividades de processos
( ) Análise de valor ( ) Análise de tempo de ciclo ( ) Análise de qualidade ( ) Análise de conformidade legal ( ) Análise de causa-raiz ( ) Análise de custos ( ) Análise de riscos
A ordem CORRETA de associação, de cima para baixo, é: 

A administração é uma atividade encontrada em empreendimentos de todos os povos e em vários períodos da história. A administração é um fator determinante do processo econômico, com influência em modelos utilizados pelas sociedades, no modo como pessoas e instituições são conduzidas. No século XVI, o Arsenal de Veneza foi um destaque na administração medieval. Trata-se da maior instalação industrial do mundo, empregando quase dois mil trabalhadores, com o propósito de fabricar e montar galeras de guerra, armas e equipamentos; armazenar materiais, consertar e recuperar navios já manufaturados, utilizando-se várias técnicas administrativas.
Assinale abaixo a opção CORRETA que contempla as técnicas utilizadas: