Questões de Concurso Público IF-SC 2015 para Auxiliar em Administração

Qualidade no Atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário.

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades.

O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a todo o impacto que você causa no usuário. A maneira de falar e a postura não têm influência no impacto causado.

No atendimento telefônico, é recomendável: uso do telefone com objetividade e racionalmente; adoção de linguagem simples e fácil de ser entendida; uso de palavras de cortesia e anotação e repasse dos recados.

São fatores que afetam negativamente a qualidade do atendimento: treinamento deficiente de funcionários; apatia no contato; atitudes negativas de funcionários em relação aos usuários; má educação e demonstração de superioridade e burocracia demasiada e sem justificativas.

No atendimento telefônico, a barreira tecnológica, ou seja, problemas técnicos com o equipamento é o principal fator que afeta a qualidade.

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, telefônica e virtual.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone.

Para um atendimento telefônico de qualidade, cabe ao servidor assumir algumas atitudes indispensáveis como, por exemplo: agir de forma receptiva; ouvir com atenção; valer-se da empatia; manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.

No atendimento presencial, o servidor deve demonstrar simpatia, competência e profissionalismo e cuidar da expressão do rosto, da voz; dos gestos, do vocabulário e da aparência (postura física, “vestuário”, etc).