Questões de Concurso Público Colégio Pedro II 2014 para Auxiliar em Administração

“Os novos tempos mostram o despertar do consumidor, agora transformado no questionador, no homem exigente, no agente de transformação. Esse novo consumidor, agora muito atuante, não aceita mais as explicações em torno de descasos, desconsiderações, desleixos, oferecidas pelas organizações públicas e privadas.”
                  (Francisco Gaudêncio Torquato do Rego. Comunicação empresarial, comunicação institucional. São Paulo: Summus, 1986.) 

Considerando a citação anterior, as afirmações se referem a atitudes que podem auxiliar na qualidade do atendimento, EXCETO:

“Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito.”

                                                       (Aristóteles, filósofo grego.)

Diante do exposto, analise.

I. Constituem os princípios para o bom atendimento na gestão de qualidade: foco no cliente, atendimento à real necessidade do usuário e manutenção da qualidade.
II. Durante o atendimento telefônico, recomenda-se que se atenda as necessidades do cliente. Porém, se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é necessário que se ofereça alternativas.
III. Existem algumas barreiras que interferem no processo de comunicação, tais como: barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas.
IV. Além da competência, presteza, cortesia, paciência e respeito, a empatia é um fator crucial para a excelência no atendimento ao público.
V. Contribuem para a eficiência e qualidade da prestação de serviços, a padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público.

Estão corretas as afirmativas