Questões de Concurso Público CEMIG-TELECOM 2014 para Analista de Vendas Jr

Durante uma palestra de treinamento para? atendentes de uma operadora de telefonia celular, o palestrante discorre sobre os principais fatores que podem influenciar na experiência dos clientes dos clientes junto aos serviços prestados pela empresa, Ao longo de sua apresentação, o palestrante, por equivoco, enumera um fator que NÃO exerce influência durante a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente foi

Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos.

Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes:

I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes.

III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpese com o cliente.

IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações

É CORRETO apenas o que se afirma em

Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecommerce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positivamente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa. O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra