Questões de Concurso Público Prefeitura de Cuiabá - MT 2015 para Especialista em Saúde - Administrador Hospitalar

Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon como cada oportunidade em que alguém da organização cria uma interface com o cliente durante a sua busca por atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”. Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. ( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. ( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. As afirmativas são, respectivamente,