Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em
busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era
bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram
prestados da forma como eram projetados. Além disso,
os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados.
Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam
tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de
atendimento.
Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a
prestação de serviços desse hospital está no componente
da fonte da qualidade, denominado qualidade