Questões de Concurso Público Petrobras 2011 para Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura, 2011

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. 
Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.
I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.
II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.
III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.
IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional.
Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória.
Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

Com base na biblioteca ITIL, associe os processos às suas principais atividades ou objetivos.
I - Gerenciamento de Incidentes
II - Gerenciamento de Capacidade
III - Gerenciamento de Nível de Serviço

P - Categorizar e definir prioridades durante o atendimento ao usuário.
Q - Corrigir efetivamente as causas de incidentes.
R - Produzir e manter o catálogo de serviços ao cliente.
S - Garantir que a infraestrutura de TI é fornecida no momento correto com o volume de recursos e custo corretos.

As associações corretas são: