Questões de Concurso Público Petrobras 2006 para Administrador

O gerente geral de uma fábrica de derivados de petróleo cujo foco sempre se voltou para a produção vem se dedicando a implantar na empresa a filosofia de relacionamento com os clientes. Com esse objetivo, desenvolveu uma pesquisa junto a uma amostra representativa do universo de clientes da empresa, na qual procurou identificar alguns determinantes da fidelidade. Os quadros a seguir apresentam o cruzamento de alguns resultados. Ambos apresentam associações entre o grau de satisfação dos clientes - expresso pelas categorias “muito satisfeito”, “satisfeito”, e “insatisfeito” - e sua intenção de continuar fazendo negócios com a empresa - expressa pelas opções de resposta “provavelmente sim” (PS) e “certamente sim” (CS). O quadro superior retrata o grau de satisfação em geral, e o inferior, o grau de satisfação após a resolução de algum problema tido pelos clientes.



Considere as conclusões abaixo, extraídas dos dados

I - A satisfação dos clientes é uma condição desejável, mas não suficiente para a sua retenção.

II - A empresa encontra-se numa situação bastante confortável, em termos de satisfação e retenção de clientes.

III - Os resultados não são totalmente confiáveis, pois é impossível que clientes insatisfeitos ou com problemas ainda não solucionados se mostrem inclinados a voltar a fazer negócios com a empresa.

É(São) correta(s) a(s) conclusão(ões):