Segundo Brainard e McNutt (2010), todo o atual movimento de governos em direção ao e-gov (entrega de informações e serviços on-line através da internet ou de outros meios digitais) representa um grande potencial de mudança da relação do cidadão com as instituições. Porém essa mudança não é automática e depende de outros fatores, além do estabelecimento de novos meios e canais. Com base no texto, analise as seguintes assertivas:

I. É importante que os serviços prestados aos cidadãos sejam fornecidos por múltiplos canais, como websites, call-centers e/ou centrais de atendimento, podendo esse acesso ser feito pela internet, pelo telefone ou mesmo pessoalmente. As diversas soluções podem ser usadas de modo integrado, buscando a redução de custos e a melhoria da qualidade do atendimento.
II. As pesquisas de satisfação do usuário constituem uma ferramenta de gestão que ajuda a verificação da efetividade do serviço oferecido. Por isso a obtenção de informações sobre o que os cidadãos têm a dizer é fundamental para planejar, fornecer e medir o sucesso dos serviços públicos.
III. A tendência é que as ferramentas a serem utilizadas para se estabelecer a comunicação com o público sejam escolhidas tendo como critério sua modernidade ou tendência, estando ou não de acordo com os objetivos da instituição.
IV. É papel do administrador público proporcionar a estrutura, os mecanismos e as ferramentas necessárias à participação do cidadão.

Está(ão) correta(s)

A relação entre os conceitos de governança e gestão está corretamente estabelecida quando se afirma:

 As organizações públicas, de acordo com o Referencial Básico de Governança, possuem a necessidade de estabelecer instâncias de governança, de modo que boa governança seja obtida e os resultados esperados pela sociedade sejam alcançados, de forma legítima. Isso requer estruturas administrativas (instâncias), processos de trabalho, instrumentos (ferramentas, documentos etc.), fluxo de informações e comportamento de pessoas envolvidas direta ou indiretamente na avaliação, no direcionamento e no monitoramento da organização.

Com base no texto, é correto afirmar que as instâncias externas de governança são