João trabalha no balcão de atendimento de um órgão público. Durante o expediente, recebe um cidadão bastante insatisfeito com a demora na prestação do serviço. O usuário fala em tom elevado e demonstra irritação. João mantém postura calma, escuta atentamente a reclamação, busca compreender a situação. De acordo com os aspectos indispensáveis do atendimento ao público, a conduta de João demonstra principalmente:

No atendimento telefônico, a voz do atendente é um elemento essencial para a percepção de qualidade pelo cliente. Entre as características recomendadas para uma comunicação adequada, destaca-se que a voz deve: