Um cidadão apresenta informações fragmentadas e demonstra não saber exatamente de qual serviço necessita. Para compreender a demanda sem antecipar conclusões, o atendente deve:

Os serviços públicos são procurados por cidadãos com diferentes formações, níveis de escolaridade e modos de falar. Para assegurar uma comunicação clara, quem os atende deve ajustar a construção de sua fala. No serviço público, a condição de “linguagem da própria língua” é demonstrada pela capacidade de: