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Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria
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Q3219820

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219820 Atendimento ao Público

Você, como ouvidor de uma instituição pública, recebeu uma solicitação de um cidadão que deseja acessar diferentes tipos de informações. É importante que você saiba distinguir entre os tipos de informações para responder adequadamente.
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?

Alternativas

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público e privado em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

Informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável.

Informação submetida permanentemente à restrição de acesso público em razão de sua pertinencia para a segurança da sociedade e do Estado.

Dados processados que não podem ser acessados pelo público.

Informação submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

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Q3219827

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219827 Atendimento ao Público

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

Alternativas

Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente, e interromper para esclarecer dúvidas assim que ele começar a falar.

Sempre cumprimentar o cliente, ouvir atentamente suas necessidades, falar de maneira clara e pausada, confirmar informações importantes e encerrar a conversa agradecendo.

Cumprimentar o cliente com um “bom dia”, falar rapidamente para não perder tempo, evitar confirmações de informações e encerrar a ligação assim que possível.

Falar usando jargões técnicos e gírias para parecer mais profissional, interromper o cliente se necessário e não registrar informações da conversa.

Atender de forma apressada, evitando perguntas sobre as necessidades do cliente e encerrando a chamada sem agradecimentos.

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Q3219830

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219830 Atendimento ao Público

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

Alternativas

A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.

A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.

Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.

A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.

A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

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Q3219831

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ,

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219831 Atendimento ao Público

Em relação as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quais princípios devem ser observados na realização dos serviços públicos e no atendimento ao usuário?

Alternativas

Eficácia, eficiência, impessoalidade, moralidade, publicidade, economia e flexibilidade.

Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Ética, agilidade, inovação e simplicidade, sustentabilidade, competitividade, personalização e acessibilidade.

Sustentabilidade, segurança, transparência, competitividade, personalização, cortesia e acessibilidade.

Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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Q3219833

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor , Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas ( assuntos)

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219833 Atendimento ao Público

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

Alternativas

Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.

Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.

Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.

Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.

Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.

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Q3219838

Atendimento ao Público Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor ,

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Câmara de Itupeva - SP Prova: Avança SP - 2025 - Câmara de Itupeva - SP - Técnico Legislativo - Ouvidoria |

Q3219838 Atendimento ao Público

Qual das alternativas abaixo descreve corretamente a relação entre imagem profissional e sigilo profissional no contexto do ambiente de trabalho?

Alternativas

A imagem profissional é irrelevante para a construção de uma carreira, pois o que realmente importa é a capacidade técnica do indivíduo, independentemente de manter sigilo sobre informações sensíveis.

O sigilo profissional deve ser respeitado em todas as circunstâncias, mas a imagem profissional pode ser construída através da exposição de informações confidenciais que demonstrem a competência do trabalhador.

A imagem profissional é construída através da apresentação pessoal e do comportamento ético, enquanto o sigilo profissional é fundamental para manter a confiança e a credibilidade no ambiente de trabalho.

O sigilo profissional e a construção da imagem profissional dependem exclusivamente da aparência física do indivíduo, não havendo relação com o cumprimento das normas de sigilo profissional.

O sigilo profissional pode ser ignorado se o colaborador acredita que compartilhar informações confidenciais pode melhorar sua imagem profissional entre os colegas.

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Respostas

1: E

2: B

3: A

4: B

5: B

6: C