Questões de Concurso Público DAE-Santa Bárbara d’Oeste 2023 para Operador de Telemarketing

PABX pode ser traduzido como “troca automática de ramais privados”.

A função do PABX difere da função do PBX.

O PABX pode ser entendido como uma minicentral telefônica inserida dentro da estrutura interna organizacional que, por meio da automatização, gerencia as chamadas internas entre as diferentes linhas telefônicas.

O PBX é um dispositivo manual que necessita da ação humana em sua operação.

O PABX cria uma rede simplificada para o usuário, possibilitando a conexão direta com diferentes ramais, a partir dos quatro números finais de um telefone.

ANI - serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.

BLENDED – operação na qual o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.

BACK OFFICE - ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento.

DACK - sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.

FAC - lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta.

O ponto central é o cuidado com a comunicação, em que o papel do emissor se sobressai em relação ao receptor.

O profissional da área de telemarketing deverá ter um cuidado adicional com seus gestos e expressões faciais.

O profissional da área de telemarketing deve ser breve em suas falas, a fim de dar maior velocidade ao atendimento.

O profissional da área de telemarketing deverá falar o mais lentamente possível.

O profissional da área de telemarketing deverá manter uma velocidade mediana de conversação.

Por favor/ Desculpe / Talvez

Tenho certeza de que / Lamento esta situação/ Correto

Ninguém merece/ Estamos à disposição / Garanto que

Vou estar registrando / Veja bem / Um minutinho

Muito obrigado / Posso ajudar? / Meu querido

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.