Durante o atendimento em uma repartição pública, uma servidora percebeu que um cidadão idoso não compreendia corretamente os documentos exigidos para solicitar um benefício. Mesmo estando próxima do horário de encerramento do expediente, a servidora dedicou tempo adicional para explicar o procedimento, revisou com ele os formulários e o orientou a retornar com a documentação correta, evitando futura indeferimento do pedido.

Essa conduta demonstra:

Um servidor da recepção recebe ligações de cidadãos diariamente e precisa aplicar técnicas de atendimento telefônico. Analise as afirmações abaixo considerando boas práticas de comunicação, registro e direcionamento de chamadas. Marque V para verdadeiro e F para falso:

(__) Registrar corretamente as informações de cada ligação, incluindo nome do cidadão, horário e demanda, é fundamental para rastreabilidade e acompanhamento eficiente das solicitações.
(__) Transferir imediatamente todas as chamadas sem ouvir o cidadão e registrar a solicitação contribui para a presteza e eficiência do serviço.
(__) Explicar ao cidadão o procedimento e o tempo estimado para retorno demonstra cortesia, empatia e urbanidade, mesmo quando o setor competente não está disponível.
(__) Identificar-se ao atender a chamada não é relevante, pois a prioridade é apenas transferir a ligação para o setor correto.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:

Durante o atendimento em uma repartição municipal, uma servidora percebeu que um cidadão idoso estava confuso quanto aos documentos necessários para solicitar um benefício social. Mesmo com fila de espera e horário de encerramento próximo, a servidora:

• Atendeu o cidadão com paciência e educação, explicando detalhadamente cada etapa do procedimento;
• Demonstrou empatia, colocando-se no lugar do cidadão para compreender suas dificuldades;
• Encaminhou o pedido com rapidez, garantindo que o processo fosse protocolado sem atrasos.

Essa conduta evidencia o cumprimento de quais princípios de atendimento ao público? 

A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:

I. A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II. Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III. A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.

Assinale a alternativa correta: