Leia o texto a seguir para responder às questões 25 a 30.

A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial; nem tudo pode ser resolvido por texto

Rogério Ramos Weymar Professor e mestre em educação, com especializações em neuropsicopedagogia, antropologia, filosofia, sociologia e marketing digital

        A forma como empresas se comunicam com os clientes mudou drasticamente. Antes, a ligação telefônica era essencial para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Hoje, muitas empresas eliminaram essa opção, restringindo o atendimento ao WhatsApp e outras plataformas de mensagens. Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens e negaram meu pedido de contato por telefone. Isso me fez refletir: essa modernização realmente facilita a vida do consumidor ou estamos perdendo algo essencial?

        O atendimento digital trouxe benefícios inegáveis. Empresas podem atender vários clientes ao mesmo tempo, as mensagens deixam um histórico escrito e o consumidor tem mais flexibilidade para interagir no seu próprio ritmo. Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva. No entanto, a eliminação das chamadas telefônicas traz consequências. O tom de voz, a empatia e a personalização do atendimento se perdem. Em setores sensíveis, como saúde e bemestar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial. Imagine um paciente angustiado buscando apoio por mensagens automáticas?

        Nem tudo pode ser resolvido por texto. Muitos clientes se sentem mais confortáveis falando do que escrevendo, especialmente quando lidam com questões urgentes ou complexas. O que poderia ser solucionado rapidamente por telefone se arrasta em longas trocas de mensagens. Além disso, idosos e pessoas com dificuldades de digitação podem ficar excluídos desse modelo. A modernização do atendimento deveria priorizar eficiência sem comprometer o contato humano.

        Paradoxalmente, a digitalização pode criar barreiras entre empresas e clientes. O argumento da “modernização” muitas vezes mascara a desumanização do atendimento. Se a comunicação deve ser eficiente, também precisa ser acessível e empática. O telefone não deveria ser eliminado, mas sim complementado pelos canais digitais, garantindo opções que atendam às necessidades do cliente.

        Acompanho a transformação digital desde os anos 1980 e vi muitas inovações que realmente facilitaram a vida das pessoas. No entanto, tecnologia deve ser aliada, não substituta do contato humano. Empresas que eliminam o telefone sem alternativas viáveis não estão apenas modernizando seus serviços – estão se distanciando dos clientes. 

        Especialmente em áreas essenciais, o canal de voz deveria ser um direito do consumidor. Isso não é nostalgia ou resistência ao progresso. É apenas reconhecer que, por trás de cada mensagem, há uma pessoa que, muitas vezes, precisa mais do que um simples “Como posso ajudar?” digitado automaticamente.

        O verdadeiro progresso está no equilíbrio entre inovação e atendimento humanizado. Afinal, todos queremos ser ouvidos – e não apenas lidos.

Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2025/03/ahumanizacao-do-atendimento.shtml. Acesso em: 20 de mar. 2025.

O texto seguinte servirá de base para responder à questão.

Pando, a árvore considerada um dos seres vivos mais antigos e pesados do mundo

Para o visitante desavisado, Pando nada mais é do que um belo bosque de uma espécie de álamo chamada álamo-trêmulo.

Mas há milhares de anos suas raízes guardam um segredo genético que o torna ainda mais interessante.

Localizado em uma área de quarenta e três hectares perto de Fish Lake, em Utah, nos Estados Unidos, Pando é considerado por cientistas como o maior e mais pesado organismo vivo do mundo.

O motivo? As quarenta e sete mil árvores que fazem parte dele estão conectadas por um sistema de raízes e são geneticamente idênticas.

"Todas estas árvores são, na verdade, uma só árvore", explicou o geógrafo Paul Rogers à BBC News Mundo, em 2018.

Para estudar a história evolutiva de Pando, a bióloga Rozenn Pineau e seus colegas, do Instituto de Tecnologia da Geórgia, em Atlanta, coletaram e sequenciaram mais de quinhentas amostras da árvore, assim como vários tipos de tecido, incluindo folhas, raízes e cascas.

O objetivo era extrair dados genéticos, procurando mutações somáticas, que são alterações no DNA que ocorrem nas células de um organismo após a concepção.

"No início, quando Pando germinou de uma semente, todas as suas células continham DNA essencialmente idêntico", explicou Pineau à revista científica New Scientist.

De acordo com o estudo, ao observar o marcador genético dessas mutações presentes em diferentes partes da árvore, os pesquisadores conseguiram reconstruir a história evolutiva de Pando e estimar sua idade.

Vale lembrar que os bosques de álamo se reproduzem de duas maneiras: uma delas é quando as árvores maduras deixam cair sementes que depois germinam; e a outra é quando elas liberam brotos de suas raízes, dos quais nascem novas árvores, chamadas de clones.

Pando não é o único bosque de clones, mas é o mais extenso. Como os especialistas o consideram um único organismo, ele tem o peso somado de todas as suas árvores, resultando em um ser vivo com peso estimado em treze milhões de toneladas.

Os pesquisadores fizeram três estimativas diferentes da idade da árvore, pois não tinham certeza se haviam deixado passar algumas mutações ou se algumas das mutações identificadas eram falsos positivos.

Supondo que os cientistas tenham identificado corretamente cada mutação na parte do genoma que sequenciaram, a primeira estimativa é que Pando tenha cerca de trinta e quatro mil anos.

Se os especialistas incluírem possíveis mutações somáticas não detectadas, a segunda estimativa — e a menos conservadora — sugere que a árvore tenha, aproximadamente, oitenta e um mil anos.

E se considerarmos que apenas seis por cento das mutações observadas pelos biólogos são de fato positivas, então Pando teria dezesseis mil anos.

 https://www.bbc.com/portuguese/articles/c33e6m7ygnjo.adaptado.

"Sem arte, a vida fica muito triste": como a prática de atividades culturais melhora a saúde mental

Por William Mansque

(Disponivel em: www.gauchazh.clicrbs.com.br/saude/vida/noticia/2025/04/sem-arte-a-vida-fica-muito-tristecomo-a-pratica-de-atividades-culturais-melhora-a-saude-mental.html - texto adaptado especialmente para esta prova). 

O texto seguinte servirá de base para responder à questão.

 Como é por dentro outra pessoa?

-

Como é por dentro outra pessoa?

Quem é que o saberá sonhar?

A alma de outrem é outro universo Com que não há comunicação possível,

Com que não há verdadeiro entendimento.

-

Nada sabemos da alma

Senão da nossa;

As dos outros são olhares,

São gestos, são palavras,

Com a suposição

De qualquer semelhança no fundo.