Obrigado por ligar. Sua ligação é muito importante para nós. Se desejar serviços de instalação, tecle 1. Para reagendamento de visita, tecle 2. Para verificação de dados cadastrais, tecle 3. Para informações sobre plano de pagamento, tecle 4. Para falar com um de nossos atendentes...

Não, você não conseguirá falar com um de nossos atendentes. Mas poderá ouvir, durante 25 minutos ou mais, sucessos como “Moonlight Serenade” e o tema de “Golpe de Mestre”.

Também, quem mandou você não ter em mãos o número de seu cartão eletrônico, de sua matrícula no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), de seu cadastro na Comunidade NetLig?

Muitas coisas mudam de forma e de nome, mas no fundo permanecem iguais. A peregrinação que temos de fazer de tecla em tecla é a mesma que, antigamente, nos levava a passar horas nas filas de uma repartição burocrática.

Cada tecla, afinal de contas, não passa de um guichê, e o cartão que devemos ter por perto ou a senha que se impõe saber de cor equivale ao papel, à guia, ao documento que nos exigem e que nunca está a contento do funcionário.

É a burocracia sem papel, a burocracia dos impulsos eletrônicos. Claro, há vantagens: não é preciso sair de casa e, enquanto você espera atendimento, com o telefone encaixado entre o ombro e a bochecha, sempre poderá fazer alguma outra coisa. Sugestões: pôr os papéis em ordem na gaveta (você poderá encontrar o cartão de crédito cujo desaparecimento tentava comunicar); teclar alguma outra senha de acesso no computador, se tiver internet banda larga (se não tem, disque para nós hoje mesmo); alongar os músculos do pescoço e da nuca; ou entregar-se a outras atividades corporais cujo nome não seria conveniente declinar aqui.

De todo modo, a burocracia eletrônica segue os princípios da antiga. Quanto mais a instituição ou a empresa economizam, mais o usuário perde tempo. No hospital público ou na assistência técnica da máquina de lavar, sempre vigora a lei da seleção natural: eliminam-se os fracos, para que só os mais fortes, ou os mais desesperados, cheguem até o fim do processo.

Claro que, quanto mais procurado o serviço, maior a fila. Se notamos tanta burocracia nas instituições públicas, é porque seu acesso é universal. Em inúmeras entidades privadas vemos a burocracia aumentar, justamente porque passaram a ser procuradas pelo grosso da população. Os planos de saúde particulares constituem o maior exemplo disso, mas bancos e cartões de crédito, cujo universo de clientes se ampliou muito, não ficam atrás.

Experimento reações contraditórias quando vou a um caixa eletrônico. Em comparação com a fila tradicional, sem dúvida ganho tempo. Mas sinto que estou também “trabalhando” para o banco. Passo a senha, digito, confirmo, conto o dinheiro: eis que sou um novo funcionário do caixa, trabalhando de graça, enquanto algum bancário foi despedido em troca.

Tudo bem. Gasto menos tempo no banco. Mas diminuiu também a minha impressão de perder tempo. Todo trabalho, por mais mecânico que seja, faz o tempo passar mais depressa do que a pura espera. Fala-se de democracia participativa, mas a “burocracia participativa” também deveria merecer os seus filósofos.

À medida que um serviço se generaliza, crescem as possibilidades de fraude. Quando uma empresa, pública ou privada, passa do âmbito de uma distinta clientela para o universo multitudinário e turvo da humanidade em seu conjunto, torna-se inevitável multiplicar as precauções contra os indivíduos de má-fé; isso significa mais burocracia.

O que é um antivírus, um firewall ou um anti-spam, a não ser a burocratização do nosso computador? Eu costumava usar um antivírus que tinha rigores de fiscal de alfândega, parecia usar carimbos de Polícia Federal em dia de operação-tartaruga toda vez que se punha a examinar a mensagem que entrava e a mensagem que saía do meu Outlook.

Acontece que o computador, como tudo o que tem telinha (um caça-níqueis, uma TV, um videogame, um caixa eletrônico) sempre oferece ao usuário algo de lúdico, de viciante, de hipnótico.

Já a burocracia telefônica (volto a ela) é muito pior. Seu maior pecado, a meu ver, está na confusão que estabelece entre as categorias de tempo e de espaço. Entre num desses sistemas de “tecle 5 se deseja isto, tecle 6 se deseja aquilo...” e tente corrigir uma decisão errada.

Os sistemas mais extensos e irritantes usam a famigerada tecla 9 -”para mais opções”-, abrindo-se em alternativas que, para serem conhecidas integralmente, exigiriam a vida inteira. Tudo ficaria mais fácil, se o sistema fosse visualizado no espaço, num esquema em árvore, num organograma, num menu de website -ou mesmo num mapa de repartição, com suas ramificações em corredores, departamentos e guichês. No máximo, ficaremos andando de um lado para outro.

O problema do “tecle isto, tecle aquilo” é que ele se desenvolve no tempo, não no espaço. Somos forçados a prosseguir em alternativas que será sempre mais custoso reverter; avançamos em decisões tomadas no escuro, como se navegássemos num fluxo betuminoso, por rios e córregos cada vez mais estreitos, cada vez mais espessos, carregados de todas as opções já feitas, de todo o tempo acumulado e perdido naquela ligação, sem muita esperança de que, na extrema ponta do percurso, uma voz humana venha afinal falar conosco.

É assim que o sistema de ramais automáticos guarda incômoda semelhança com nossa própria vida adulta; tem algo de anacrônico, de auditivo, de analógico. Já as telas da internet, organizadas espacialmente, com seus cliques de mouse, seus compartimentos de todas as cores, seus guichês planificados e seus pop-ups imprevistos e festivos, são um modelo bem alegre em que mirar. Desde que a conexão não caia de repente.

COELHO, Marcelo. Disponível em:< http://www1.folha.uol.com.br/fsp/ilustrad/fq1703200416.htm>.Acesso em: 12 abr. 2015. (Adaptado)

[...] todas as vezes que intentamos ler os sinais dos tempos na realidade atual, é conveniente ouvir os jovens e os idosos. Tanto uns como outros são a esperança dos povos. Os idosos fornecem a memória e a sabedoria da experiência, que convidam a não repetir tontamente os mesmos erros do passado. Os jovens chamam-nos a despertar e a aumentar a esperança, porque trazem consigo as novas tendências da humanidade e abrem-nos ao futuro, de modo que não fiquemos encalhados na nostalgia de estruturas e costumes que já não são fonte de vida no mundo atual.

Os desafios existem para ser superados. Sejamos realistas, mas sem perder a alegria, a audácia e a dedicação cheia de esperança. Não deixemos que nos roubem a força missionária.

                                          (PAPA FRANCISCO. Evangelii Gaudium. São Paulo: Paulus e Loyola, 2013.)

    O termo saudade, monopólio sentimental da língua portuguesa, geralmente se traduz em alemão pela palavra “sehnsucht”. No entanto, as duas palavras têm uma história e uma carga sentimental diferentes. A saudade é um sentimento geralmente voltado para o passado e para os conteúdos perdidos que o passado abrigava. Embora M. Rodrigues Lapa, referindo-se ao sentimento da saudade nos povos célticos, empregue esse termo como “ânsia do infinito”, não é esse o uso mais generalizado. Emprega-se a palavra, tanto na linguagem corrente como na poesia, principalmente com referência a objetos conhecidos e amados, mas que foram levados pela voragem do tempo ou afastados pela distância.

    A “sehnsucht” alemã abrange ao contrário tanto o passado como o futuro. Quando usada com relação ao passado, é mais ou menos equivalente ao termo português, sem que, contudo, lhe seja inerente toda a escala cromática de valores elaborados durante uma longa história de ausências e surgidos em consequência do temperamento amoroso e sentimental do português. Falta à palavra alemã a riqueza etimológica, o eco múltiplo que ainda hoje vibra na palavra portuguesa.

      A expressão “sehnsucht”, todavia, tem a sua aplicação principal precisamente para significar aquela “ânsia do infinito” que Rodrigues Lapa atribuiu à saudade. No uso popular e poético emprega-se o termo com frequência para exprimir a aspiração a estados ou objetos desconhecidos e apenas pressentidos ou vislumbrados, os quais, no entanto, se julgam mais perfeitos que os conhecidos e os quais se espera alcançar ou obter no futuro.

      Assim, a saudade parece ser, antes de tudo, um sentimento do coração envelhecido que relembra os tempos idos, ao passo que a “sehnsucht” seria a expressão da adolescência que, cheia de esperanças e ilusões, vive com o olhar firmado num futuro incerto, mas supostamente prometedor. Ambas as palavras têm certa equivalência no tocante ao seu sentido intermediário, ou seja, à sua ambivalência doce-amarga, ao seu oscilar entre a satisfação e a insatisfação. Mas, como algumas de suas janelas dão para o futuro, a palavra alemã é portadora de um acento menos lânguido e a insatisfação nela contida transforma-se com mais facilidade em mola de ação.

  (Adaptado de: ROSENFELD, Anatol. Doze estudos. São Paulo, Imprensa oficial do Estado, 1959, p. 25-27)