Concentrar-se exclusivamente em suas tarefas diárias, garantindo que seu trabalho seja feito rapidamente, sem se preocupar com as etapas subsequentes do atendimento.

Compreender como sua função específica se integra ao processo geral de atendimento, colaborando com outros setores para evitar problemas e melhorar a experiência do cidadão.

Solicitar aos colegas de outros setores que cumpram suas funções sem interferir no seu trabalho, para evitar distrações e aumentar a produtividade individual.

Deixar a responsabilidade pela satisfação do cidadão exclusivamente com os servidores que têm contato direto com o público.

Ignorar a importância da visão sistêmica, concentrando-se apenas na eficiência do seu próprio desempenho.

O cidadão foi bem atendido, mas não foi bem tratado, pois recebeu a informação de forma cortês.

O cidadão foi bem atendido, pois recebeu uma explicação clara sobre o problema do sistema.

O cidadão não foi bem tratado nem bem atendido porque não recebeu o documento solicitado.

O cidadão foi bem tratado e bem atendido, pois foi informado com cortesia sobre o problema do sistema.

O cidadão foi bem tratado, mas não foi bem atendido porque sua demanda não foi satisfeita

Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.

Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.

Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.

Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.

Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.

Conduta.

Apresentação.

Tolerância.

Discrição.

Atenção.

Conhecimento em contabilidade

Habilidade de compreensão ativa

Capacidade de liderança

Conhecimento em tecnologia da informação

considerar que o cliente tem sempre razão.

ouvir o cliente e compreender suas necessidades e seus anseios.

agir mesmo antes de o cliente explicar suas necessidades, de forma a mostrar iniciativa e agilidade.

considerar somente os interesses dos sócios.

considerar somente o bem-estar dos funcionários.

Solicitações de emprego.

Reclamações sobre serviços prestados.

Doações de recursos.

Propostas de negócios.

Substituem a comunicação com os cidadãos.

São utilizados apenas para fins de arquivo.

Permitem a avaliação e a melhoria dos serviços prestados.

Aumentam a complexidade do trabalho.

Planilhas de papel.

Sistema de gestão de ouvidoria (SGO).

Anotações manuais.

Cartões de ponto.

Aumenta a burocracia.

Restringe o acesso aos dados governamentais.

Facilita a tomada de decisões eficazes.

Diminui a transparência.

Encaminhamento da manifestação ao setor responsável.

Análise da manifestação.

Recebimento da manifestação.

Resposta ao cidadão.

Aumenta a arrecadação de impostos.

Melhora a imagem da instituição perante o público.

Facilita a supervisão dos funcionários.

Promove a economia local.

Acolher reclamações e sugestões.

Propor melhorias aos processos internos.

Mediar conflitos entre cidadãos e a instituição.

Realizar auditorias financeiras.

Funcionários públicos.

Empresários locais.

Cidadãos em geral.

Membros do governo.

Proteger os interesses da administração pública.

Atender e ouvir as demandas dos cidadãos.

Promover campanhas publicitárias governamentais.

Fiscalizar os funcionários públicos.

Evitar contato visual para manter a formalidade do atendimento.

Responder todas as perguntas de forma genérica para economizar tempo.

Oferecer um atendimento cordial e informações precisas desde o primeiro contato.

Deixar os clientes esperando, para demonstrar a alta demanda pelos serviços da empresa.

Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do atendimento.

Personalizar o serviço ao entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.

Limitar as opções de contato com o público para reduzir custos operacionais.

Encorajar o uso de respostas automáticas para todas as interações com clientes.

Responder de forma rude se o cliente estiver insatisfeito.

Evitar o contato visual para não intimidar o cliente.

Ignorar as reclamações dos clientes, pois nem sempre estão certos.

Atender os clientes rapidamente, mesmo que isso signifique não resolver completamente seus problemas.

Ouvir atentamente as necessidades do cliente e responder com clareza e cortesia.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a I é justificativa da II.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.

Dizer “passar a ligação” é apropriado.

Expressar-se no presente é o adequado.

O uso de diminutivos é aceito em atendimentos rotineiros.

Por cortesia, o termo “quem deseja?” é utilizado em chamadas internas.