A organização pública precisar investir e desenvolver uma cultura pró-usuário, que é aquela em que os servidores são: 
l - amáveis, gentis e acessíveis; 
Il - informados em relação aos processos de sua área de atuação; 
Ill - capacitados para atender às reivindicações e reclamações.
E correto o que se afirma em: 

 Para melhor realizar um atendimento telefônico, o servidor deve

O bom atendimento telefônico traz como resultado

Na ocasião de um atendimento telefônico, o servidor deve

Muitas são as variáveis que se conjugam para definir o que é um bom atendimento ao público. Em relação ao atendimento da população em órgãos públicos, marque a opção correta.

O atendimento ao público deve ser pautado por diversos critérios que garantam a sua qualidade. Assinale a opção que não corresponde a esses critérios:

A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos para todas as organizações.

Com relação aos indicadores de satisfação de clientes, considere as afirmativas a seguir.

I. Índice de satisfação manifestada pelos clientes com os produtos e serviços da organização.

II. Índice de retenção (fidelização) de clientes.

III. Índice de volume de reclamações.

IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos.

Assinale a alternativa correta.

Com relação às regras gerais para um bom atendimento ao cliente, considere as afirmativas a seguir.

I. Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes.

II. Use seu conhecimento para informar; fale o que interessa ao cliente.

III. O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter o cliente.

IV. Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado, com pressa e impaciência.

Assinale a alternativa correta.

O Decreto nº 6.932/2009 dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e estabelece outras providências. A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída pelo Decreto, tendo como objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. De acordo com o Decreto nº 6.932/2009, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade no atendimento relativos a que aspectos?


Na coluna A, é indicada a Carta de Serviços ao Cidadão, e na coluna B, os aspectos que devem ser considerados para melhoria do atendimento ao cidadão. Relacione as colunas e assinale a opção correta.

Fernanda é servidora de um determinado órgão público da área de educação. Atualmente exerce o cargo de Administrador com lotação na Gerência de Comunicação e Protocolo. A servidora, ao participar de uma reunião de avaliação das atividades exercidas pelo setor, constatou que os usuários do serviço frequentemente reclamam do atendimento público prestado. Após estudos e análise da situação, Fernanda e os demais servidores do setor decidiram observar o que prevê o Decreto nº 6.932/2009, que trata da simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e de outras providências.
Com base na situação hipotética acima e nas diretrizes do Decreto nº 6.932/2009, pode-se afirmar corretamente que:
I Os órgãos públicos nas relações com o cidadão devem priorizar as formalidades e as exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido. II Os órgãos públicos devem elaborar uma proposta para a aplicação de soluções tecnológicas que visem à simplificação de processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações. III Os servidores da Gerência de Comunicação e Protocolo no trato com o público devem utilizar linguagem simples e compreensível, assim utilizando siglas, jargões e estrangeirismos. IV Os órgãos públicos devem atuar de maneira integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
Está (ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):

A equipe de comunicação de uma unidade executiva federal foi convocada para elaborar um trabalho que contribuísse para a manutenção de sua legitimidade institucional. Trata-se de um dos papéis que a comunicação desempenha, que é o de

Quando o servidor está à frente de uma situação de atendimento ao público, ele representa toda a instituição em que trabalha. Ele é a instituição naquele momento e mostra uma articulação contínua entre as diversas dimensões organizacionais - estruturas, pessoas, recursos tecnológicos e departamentais. A base do atendimento está no conhecimento do conjunto de recursos disponíveis, o que garante a

Para uma melhor comunicação telefônica, o atendente deve:

O gerúndio tomou lugar nas verbalizações das secretárias, telefonistas, profissionais de telemarketing, dentre outros. O vício do gerúndio é fruto de traduções mal feitas do inglês e que tenta substituir o tempo futuro na língua portuguesa.

Assinale abaixo a frase que usa o gerúndio:

A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.

II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o relacionamento com o cliente.

O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo.

Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento.

Sobre o atendimento ao cliente interno e externo, associe os conceitos às suas definições.
_________o atendimento implica conhecer bem o produto ou o serviço a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar ao cliente segurança, experiência e conhecimento. _________no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que não podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no trabalho da equipe e no trabalho oferecido pela empresa. _________dos profissionais, a predisposição para ajudar e servir traz para o cliente uma sensação de acolhimento e segurança. Dessa maneira, todos os profissionais da companhia, sendo ou não sua função, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa _________é importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na área de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem organizado facilita que os funcionários encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, bom senso, ordem e arrumação são características que facilitam e colaboram com os serviços dos profissionais de vendas. _________faz parte de todo o atendimento e começa a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, buscando atender às dúvidas dos clientes. Informação adequada e completa para o cliente é fundamental na hora do atendimento.

Para uma organização se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental. Pode-se afirmar que qualidade no atendimento significa satisfazer o cliente atendendo a todas as suas expectativas. Sobre o tema, aponte a afirmativa incorreta.