“O entendimento de que a imagem de uma empresa se caracteriza pelas percepções de um indivíduo sobre as ações, atividades e realizações de uma organização (Riordan, Gatewood e Bill, 1997, p. 401) leva à necessidade de que o atendimento pessoal e telefônico prestado por ela seja institucionalizado e seguido por todos os seus níveis hierárquicos”.
Sobre atendimento ao público, é CORRETO afirmar que

Janete é uma servidora bastante comunicativa. Há um mês foi designada para recepção do hospital universitário. Nesse espaço ela recebe públicos diversos. Considera-se necessário e preponderante no referido cargo:

O trabalho humano assume nas organizações dimensões diferenciadas. O servidor público necessita desenvolver de forma proativa as diversas tarefas que lhe são atribuídas. Neste contexto, o termo tarefa significa:

No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade.

Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento

No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja, aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequentemente é tão ou mais importante do que a comunicação verbal.

Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica

Sobre as técnicas de negociação para efetuar vendas, analise as afirmativas a seguir.

I. É fundamental que o vendedor faça perguntas para que se descubra qual o motivador da compra a ser realizada.

II. O vendedor precisa conhecer o negócio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregará valor.

III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação.

Assinale:

Um calouro da Universidade não está conseguindo encontrar sua sala de aula e solicita ajuda a um servidor. Uma atitude ADEQUADA, que revela a qualidade do atendimento por parte da Universidade, é

Ao assumirem seus cargos como servidores da Universidade, algumas pessoas ficam com dúvida sobre como se comportarem no ambiente de trabalho. Analise as afirmativas abaixo sobre atendimento interno e externo:

I. Comportar-se com elegância e reserva é um diferencial.
II. Gírias podem ser usadas no local de trabalho.
III. Para o local do trabalho, roupas discretas são as mais adequadas.
IV. Normas de trabalho devem ser seguidas. Daí a importância de saber se o horário de entrada é rígido e de conhecer qual é o padrão de atendimento ao telefone.
V. Pode ser um adolescente agitado ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de audição que esteja sendo atendida: é importante ser rápido e evitar o surgimento de uma fila de pessoas para atender.

São VERDADEIRAS as afirmativas

Ao iniciar suas atividades na Universidade, um servidor está atento aos comportamentos que deve evitar no ambiente de trabalho, tanto em relação aos colegas e à chefia, como em relação ao atendimento aos alunos e demais servidores. Considera-se INADEQUADO, no ambiente de trabalho,

Um servidor público de uma secretaria envia sistematicamente determinadas informações, por meio de documentos impressos e assinados, a certos níveis hierárquicos superiores da Universidade. Considerando a situação apresentada e a atualidade do conhecimento sobre a comunicação nas organizações, é CORRETO afirmar:

Sobre as técnicas de atendimento telefônico, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem a fez, mesmo quando falamos com uma pessoa hierarquicamente superior.

( ) Ao fazer uma ligação e o interlocutor não se identificar, não é correto perguntar o nome dele.

( ) Jamais inicie uma conversa telefônica utilizando o viva-voz.

( ) Atenda o telefone celular de outra pessoa somente se for autorizado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Apesar de todo avanço tecnológico na atualidade, o telefone é o meio de comunicação mais utilizado (NEIVA & D’ELIA, 2009). Contudo, há situações e assuntos que merecem análise quanto à utilização desse meio. Sobre a utilização de chamadas telefônicas, assinale a alternativa correta.

Conforme avaliam Neiva & D’Elia (2009), o envolvimento com as rotinas de trabalho exerce influência na qualidade do atendimento telefônico. Entretanto, apesar das muitas atividades diárias, o atendimento telefônico exige especial atenção e é preciso adotar certas técnicas que contribuem para o estabelecimento de padrões de excelência no atendimento. Sobre as técnicas de atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Para Dantas (2011), “entre os diversos jargões que proliferam na administração moderna, um dos mais habituais é, sem dúvida, o do serviço orientado para o cliente”. Para um atendimento eficiente, é preciso compreender a posição que o cliente ocupa na organização. Acerca do assunto, assinale a alternativa INCORRETA.

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

São várias as situações em que um(a) recepcionista deve estar atento(a) à sua postura, agindo com profissionalismo. É exemplo de postura adequada para um(a) recepcionista:

Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como: