Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 287

Q520069

Ano: 2015 Banca: IMA Órgão: Prefeitura de Canavieira - PI Prova: IMA - 2015 - Prefeitura de Canavieira - PI - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q520069 Atendimento ao Público

A utilização de determinadas normas de atendimento ao público contribuem a satisfação e desenvolvimento de uma empresa ou entidade. Baseado nas normas gerais de atendimento ao telefone, assinale a alternativa NÃO se enquadra:

A

Ter sempre papel e caneta próximo ao telefone, caso tenha que anotar alguma informação.

B

Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender, demonstrando que tem outras atividades importantes a desempenhar, além de atender ao telefone.

C

Demonstrar atenção ao que o interlocutor fala, mesmo quando se tratar de reclamações e queixas infundadas.

D

Estar seguro das informações prestadas.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q519913

Ano: 2015 Banca: FUNDATEC Órgão: BRDE Prova: FUNDATEC - 2015 - BRDE - Assistente Administrativo |

Q519913 Atendimento ao Público

No campo do atendimento ao público, saber usar o aparelho telefônico é indispensável a todo profissional, porque é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com os clientes, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, o telefone é utilizado para os mais diversos fins. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas que expressam, na ordem, as respostas dadas pelo atendente da empresa JTS Consultores Associados ao primeiro contato telefônico de um cliente que está à procura do executivo da referida empresa, Sr. Paulo Ricardo:

I. JTS Consultores Associados, Karen, Boa tarde!

II. Qual seu nome, por favor?

III. Só um minutinho que vou verificar.

IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou.

Quais estão corretas?

A

Apenas I e II.

B

Apenas III e IV.

C

Apenas I, II e III.

D

Apenas II, III e IV.

E

I, II, III e IV.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q519034

Ano: 2015 Banca: Quadrix Órgão: CRP 4ª Região (MG) Prova: Quadrix - 2015 - CRP - MG - Assistente Administrativo |

Q519034 Atendimento ao Público

Nas relações entre cliente e atendente, faz-se necessário um conjunto de inteligências (ou habilidades) para que o cliente sinta-se satisfeito com o atendimento e o(a) atendente realizado(a) com o seu trabalho. Analise o quadro a seguir.

Imagem associada para resolução da questão

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre os elementos da chamada "Inteligência Emocional".

A

l-c; ll-e; lll-b; IV-a; V-a

B

l-e; ll-a; lll-d; IV-b; V-c

C

I-d; Il-c; lll-a; IV-b; V-e

D

l-a; ll-d; lll-e; IV-c; V-b

E

l-b; ll-a; lll-c; IV-d; V-e

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Treine mais com um simulado focado no seu concurso. Criar simulado

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Q515134

Ano: 2015 Banca: IBFC Órgão: CEP 28 Prova: IBFC - 2015 - CEP 28 - Assistente Administrativo |

Q515134 Atendimento ao Público

Existem algumas situações e atitudes que atrapalham o bom relacionamento com o público. Baseado no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato são algumas situações que dificultam o bom atendimento.

II. O mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações, a frieza no relacionamento, a burocracia demasiada e sem justificativas não interferem na qualidade do atendimento.

Estão corretas as afirmativas:

A

Apenas a afirmativa I está correta.

B

Apenas a afirmativa II está correta.

C

As afirmativas I e II estão corretas.

D

Nenhuma afirmativa está correta.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q515133

Ano: 2015 Banca: IBFC Órgão: CEP 28 Prova: IBFC - 2015 - CEP 28 - Assistente Administrativo |

Q515133 Atendimento ao Público

Abaixo estão relacionados alguns fatores que contribuem para a boa qualidade de um atendimento. Analise e assinale a alternativa incorreta:

A

Disponibilidade.

B

Confiabilidade.

C

Solução de Problemas.

D

Lentidão excessiva.

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Q515132

Ano: 2015 Banca: IBFC Órgão: CEP 28 Prova: IBFC - 2015 - CEP 28 - Assistente Administrativo |

Q515132 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público, seja ele interno ou externo, é fundamental para a conquista e manutenção dos clientes. Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço como aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência por exemplo.
II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas expectativas.

Estão corretas as afirmativas:

A

Apenas a afirmativa I está correta.

B

Apenas a afirmativa II está correta.

C

As afirmativas I e II estão corretas

D

Nenhuma afirmativa está correta.

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Q514552

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514552 Atendimento ao Público

Empatia é um tipo positivo de atitude esperada no atendimento ao público. São exemplos dessa atitude do servidor público no seu ambiente de trabalho:

A

mostrar-se bem-humorado e usar um tom de voz adequado ao dialogar com os usuários que buscam atendimento no órgão público.

B

procurar agregar valor ao atendimento, ao demonstrar ao usuário que sabe utilizar a tecnologia e os recursos necessários ao bom desempenho de suas funções.

C

estar motivado, comprometido e concentrado nos procedimentos de excelência dos serviços prestados ao usuário.

D

utilizar o tempo que for necessário ao atendimento, sem pressa, ansiedade ou irritação, ao se relacionar com o público que aguarda a prestação do serviço.

E

saber ouvir o usuário para poder oferecer o atendimento conforme suas necessidades e expectativas acerca da presteza e qualidade na prestação do serviço.

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Q514549

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514549 Atendimento ao Público

Podem ser consideradas características intrínsecas ao desempenho do servidor público em seu contato com quem procura atendimento em um órgão público:

A

traçar o perfil de renda do usuário, identificar seus traços de personalidade e avaliar seu comportamento antes de proceder ao atendimento propriamente dito.

B

dividir a atenção no atendimento entre o usuário e os colegas de trabalho para manter um bom relacionamento com todos que o rodeiam.

C

informar, tirar dúvidas e dar conselhos ao usuário, mostrando-se interessado em resolver seus problemas dentro e fora do ambiente de trabalho.

D

estabelecer um prazo sempre maior do que o esperado pelo usuário e tentar cumpri-lo antes do prometido para mostrar eficiência no atendimento.

E

estar ciente de que presta serviços que serão avaliados segundo um padrão de qualidade a ser cumprido no atendimento oferecido ao público, com eficiência e eficácia.

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Q514543

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514543 Atendimento ao Público

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

A

criar canais de recebimento de sugestões sobre como aumentar a burocratização dos serviços realizados e dar mais agilidade à prestação do atendimento aos cidadãos.

B

enfatizar a utilização da tecnologia da informação para que a prestação de serviços não precise mais estar sujeita ao atendimento presencial e sejam priorizados os processos de atendimento aos usuários por meio de correio eletrônico.

C

realizar o levantamento do grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido, sempre ao final do exercício do mandato do gestor à frente do órgão público.

D

divulgar amplamente os compromissos de atendimento nos serviços prestados pelas organizações públicas, para que sejam devidamente conhecidos pelos cidadãos.

E

promover a capacitação de pessoal para que se possa suprimir os mecanismos de controle sobre o desempenho dos servidores em relação à qualidade dos serviços prestados ao cidadão.

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Q510853

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Assistente em Administração |

Q510853 Atendimento ao Público

Para que haja o atendimento aos critérios de excelência no serviço público, algumas condições precisam ser observadas, tais como:

A

as ordens dos superiores hierárquicos devem ser sempre atendidas pelos servidores, sem questionamento em relação ao modelo tomado como referência para a melhoria da gestão.

B

a análise das experiências em andamento no setor privado deve ser constante e servir como base fundamental, de modo que não haja discrepâncias na metodologia adotada pelo setor público.

C

a atuação dos órgãos públicos deve ser comparada anualmente com os padrões mundiais de qualidade em gestão, por imposição dos acordos firmados pelo país, na busca de certificação dos serviços públicos brasileiros pelos organismos internacionais.

D

a eficiência e a eficácia devem ser consideradas e valorizadas pelo servidor público como forma de produzir mais e melhores resultados para o cidadão, visando à melhoria da qualidade de vida da população.

E

o órgão público é obrigada a concorrer aos ciclos de avaliação e premiação anual, com apresentação dos relatórios de gestão, elaborados segundo instrumentos e tecnologias gerenciais de melhoria contínua, devidamente atualizados.

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Q499465

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: INMETRO Prova: IDECAN - 2015 - INMETRO - Assistente Executivo em Metrologia e Qualidade - Administração |

Q499465 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou-se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.

A

Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.

B

Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado

C

Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.

D

Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.

E

O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.

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Q498093

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498093 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que não corresponde a uma regra para comunicar-se bem numa ligação telefônica.

A

Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.

B

Adotar sempre uma postura amigável, evitando confronto e discursão.

C

Não interromper a pessoa do outro lado da linha, pois não se pode ouvir falando ao mesmo tempo.

D

Ouvir com interesse e atenção, para entender a mensagem e evitar que a pessoa tenha que repetir tudo novamente

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Q498089

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498089 Atendimento ao Público

Imagem associada para resolução da questão

Em relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

A

A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

B

A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

C

Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

D

O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

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Q498088

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498088 Atendimento ao Público

Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:

A

Bom dia; oi; heim.

B

Bom dia; heim; pera aí.

C

Bom dia; por favor; à disposição.

D

Bom dia; pera aí; anjo.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q498087

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498087 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?

A

Ouvir o que o cidadão tem a dizer.

B

Fazer uso de linguagem clara.

C

Manter a calma.

D

Ser sarcástico e/ou prepotente.

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Q494680

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES Prova: IDECAN - 2015 - Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES - Atendente |

Q494680 Atendimento ao Público

A utilização do telefone em local de trabalho exige o conhecimento de alguns princípios básicos. Ao atender uma ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser:

A

Dizer: - Alô!

B

Aguardar que o interlocutor fale primeiro.

C

Identificar o local e cumprimentar o interlocutor.

D

Perguntar com quem o interlocutor deseja falar.

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Q485534

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485534 Atendimento ao Público

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

A

adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

B

concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

C

desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

D

reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.

E

selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

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Q485533

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485533 Atendimento ao Público

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

A

Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

B

Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

C

Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.

D

Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.

E

Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q485529

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485529 Atendimento ao Público

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

A

aftermarketing

B

garantia implícita

C

marketing de conquista

D

marketing de frequência

E

marketing de relacionamento

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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