Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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( ) Ouvir o usuário com atenção, para compreender a solicitação. ( ) Identificar a instituição ou setor, seguido da identificação do colaborador e saudações. ( ) O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica. ( ) Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
“Os cuidados com a voz são essenciais para a sua preservação e prevenção do surgimento de ______, alterações de voz também podem gerar problemas sérios como ______.”
Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.
Call center é o lugar onde chamados telefônicos são feitos ou recebidos por operadores em seus postos de trabalho com o seguinte objetivo:
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
Observe os princípios apresentados no quadro a seguir.
✔ Respeito à dignidade da pessoa humana;
✔ Honestidade no trabalho;
✔ Formação de uma consciência profissional;
✔ Segredo profissional;
✔ Discrição no exercício da profissão;
✔ Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos.
Os princípios apresentados podem ser classificados como
“Durante um atendimento o servidor público entrou em contato com informações confidenciais que não deveriam ser expostas, para não constranger ou prejudicar o contribuinte atendido. Diante disso, ele agiu de forma discreta e se comprometeu a passar as informações obtidas apenas a quem realmente precisasse ter acesso a elas para que o problema fosse resolvido”.
Tendo como base o caso apresentado, qual é a única alternativa que traz uma característica que representa ao mesmo tempo profissionalismo e discrição?
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
No que se refere à boa postura profissional, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
I. Ser assíduo e pontual.
II. Vestir-se adequadamente e ter cuidado com a higiene pessoal.
III. Não fazer distinção entre os seus colegas. Respeitar cada indivíduo como ele é.
IV. Usar expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, apenas com pessoas próximas a você.
V. Saber administrar o tempo entre as tarefas sob sua responsabilidade e assuntos pessoais.
VI. Estar sempre disposto a ajudar.
1. Comunicação ascendente. 2. Comunicação descendente. 3. Comunicação horizontal. 4. Comunicação transversal.
( ) Sugestões e reclamações dos servidores para seus superiores. ( ) Comunicação entre servidores do mesmo nível hierárquico. ( ) Fluxo se expande em todas as direções, dando voz a todos os colaboradores independente do nível hierárquico a que pertençam. ( ) Regras, normas, instruções dos superiores para os servidores.
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