Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos e/ou serviços de valor com outros. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de marketing. Sobre as características dos serviços, é CORRETO afirmar, EXCETO:

Com relação ao desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) A cadeia de valor, proposta por Michael Porter, é uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode gerar mais valor para o cliente e identifica atividades estrategicamente relevantes – primárias e de apoio – que criam valor e custo em um determinado negócio.

( ) O plano de marketing é o processo central, referente a implementação de estratégias, para direcionar e coordenar o esforço de marketing, funcionando em dois níveis, o estratégico e o tático.

( ) Uma oportunidade de marketing consiste em uma área de necessidade e interesse do comprador à qual é muito provável que uma empresa seja capaz de atender.

( ) Michael Porter propôs três estratégias genéricas que fornecem um bom ponto de partida para o pensamento estratégico: liderança total em custos, diferenciação e foco.

( ) Um sistema de informações de marketing (SIM) é constituído de pessoas, equipamentos e procedimento dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações coletadas no ambiente interno de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as decisões de marketing.

( ) Uma megatendência é uma grande mudança social, econômica, política e tecnológica que se forma lentamente e, uma vez estabelecida, passa a nos influenciar por algum tempo.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.

Assinale a opção CORRETA:

Quando um ramal está sendo usado em uma conversação e recebe uma nova chamada, é possível que ocorram duas situações: o chamador receberá tom de ocupado ou a chamada entrará na espera, fazendo com que o ramal chamado receba um aviso sonoro.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o nome dessa função nos aparelhos PABX.

Como a telefonista deve possuir conhecimento amplo do aparelho PABX, ela é muito consultada, devido às facilidades que o equipamento oferece. Sobre a facilidade de conferência disponibilizada por um PABX, assinale a alternativa correta.

Quando a telefonista chama um ramal e recebe o tom de ocupado, ela pode interferir na ligação em curso (exemplo: dar um recado urgente). Nesse instante, a telefonista entra na ligação em curso juntamente com um bip e pode passar o recado. A pessoa que estiver do outro lado da linha também ouvirá o que será dito pela telefonista.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o nome dessa função utilizada nos aparelhos PABX. 

Para a própria segurança da telefonista e proteção dos equipamentos, devem-se tomar alguns cuidados e seguir algumas instruções para a limpeza e a conservação dos equipamentos, como a mesa telefônica. Em relação à limpeza e à utilização do aparelho telefônico, assinale a alternativa correta. 

Um dos requisitos importantes na rotina do trabalho da telefonista é saber as características do PABX, suas facilidades e suas possibilidades de programação. Essa visão permite contribuir para a melhoria do ambiente de atendimento telefônico e, consequentemente, para a melhora na satisfação dos cidadãos. Sobre a criação de grupo de ramais, considere as afirmativas a seguir.
I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23.
II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente.
III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho.
IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102.

Assinale a alternativa correta.

As consultas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante (102) podem ser feitas por meio de chamada telefônica ou ainda pelo serviço on-line. Em relação a essa facilidade, assinale a alternativa correta.

Em centrais com um tráfego de ligações entrantes mais elevado, pode haver um congestionamento no atendimento de ligações externas entrantes.
Para solucionar o problema, pode-se programar

A qualidade tem grande importância no estabelecimento do nível de atendimento e no nível de satisfação do cliente e, logo, é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. Nesse contexto, uma ação que NÃO imprime qualidade no atendimento ao usuário é:

Em relação à Ouvidoria é correto afirmar que ela:

Qualquer organização tem várias formas de se apresentar ao seu público/cliente. A aparência das instalações físicas, aparência e vestuário de seus colaboradores, campanhas publicitárias, forma de atendimento ao cliente. Seja pessoalmente, por escrito ou ao telefone, é imprescindível que o atendimento ao público ou cliente transmita uma boa impressão ao interlocutor. Para que o atendimento telefônico seja eficaz e efetivo, a observação de algumas regras é essencial. Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- As ligações pessoais têm prioridade, assim você resolve logo seus problemas e tem mais tempo para dedicar ao seu trabalho.
II- Ao atender o telefone, concentre-se no que seu interlocutor está falando. Dessa forma, a comunicação é mais efetiva, e você não precisará pedir que as informações sejam repetidas.
III- Ao fazer uma ligação para um cliente, é importante perguntar se a pessoa pode atender ou prefere que ligue mais tarde.
IV- Trate o cliente sempre por tu ou você, a menos que o cliente peça que o chame de senhor ou senhora.
V- É importante modular sua voz num tom profissional, sem exageros e utilizar linguagem adequada.
Assinale a alternativa correta: