Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições...

explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e obrigações dos clientes ou usuários.

fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados.

recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico.

assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurança das operações e serviços prestados.

divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.