Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tec...

Cliente + Provedor de Serviço = ANS

Provedor Interno + Provedor Interno = ANO

Provedor Interno + Provedor Externo = UC (Contrato de Apoio)

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Acordo de Nível de Serviço (ANS): Acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente externo.

Acordo de Nível Operacional (ANO): Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização.

Contrato de Apoio (CA): Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um fornecedor externo ou terceiro

Alternativa correta: D - Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Ao abordar o tema de Governança de TI dentro do contexto do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a questão refere-se explicitamente aos tipos de acordos e contratos estabelecidos entre fornecedores de serviços de TI e seus clientes. Entender esses acordos é essencial para garantir que os níveis de serviço almejados sejam atendidos e que existam mecanismos de controle e penalidades para o caso de descumprimento.

O Acordo de Nível de Serviço (ANS), mencionado na alternativa D, é um documento que define os níveis de serviço esperados e acordados entre um provedor de serviços de TI e um cliente. O ANS abrange tópicos como a qualidade do serviço, disponibilidade, responsabilidades e métricas de desempenho, que são monitoradas para garantir o cumprimento do acordo. No contexto da questão, o contrato estipula que o serviço de Internet deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma taxa de disponibilidade mínima de 95% por dia, sendo esses parâmetros típicos de um ANS.

Este acordo é fundamental para o gerenciamento de serviços de TI, pois estabelece expectativas claras e mensuráveis, permitindo que tanto o cliente quanto o fornecedor saibam o que é esperado e como o serviço será avaliado. Adicionalmente, o ANS inclui consequências para o caso de não cumprimento das cláusulas acordadas, como o sistema de notificação, multas e até a possibilidade de rescisão contratual, conforme mencionado na questão.

As outras opções, como Plano de Serviço, Plano de Comunicação, Acordo de Nível Técnico (ANT) e Acordo de Nível Operacional (ANO), referem-se a outros conceitos dentro do ITIL que não abrangem especificamente os termos do serviço de provisão de Internet descritos no cenário apresentado. Portanto, a alternativa D é a única que corresponde corretamente ao conceito pedido na questão.