Os websites devem consider a interatividade e a personalização, para tanto, bibliotecas e arquivos, na
construção deles, precisam conhecer a necessidade de informação de seus usuários, bem como o modo
como eles buscam a informação.
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A aplicação de um modelo de gestão do tipo Customer Relationship Management (CRM), em bibliotecas
e arquivos, não seria bem-sucedida, uma vez que o CRM desconsidera as necessidades do usuário.
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Modelos cognitivos, fatores humanos e novas tecnologias constituem princípios a serem aplicados na
criação de serviços e produtos on-line, dedicados aos usuários de bibliotecas e arquivos.
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