Questões de Concurso Comentadas por alunos sobre atendimento e marketing em conhecimentos bancários

O marketing de relacionamento percebe o grau de lealdade do cliente como uma escada, que demonstra a progressão dos graus da relação que os clientes podem estabelecer com uma organização. Considerando esse modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis:

Cliente P: alguém que a organização acredita que pode ser persuadido a negociar com a instituição; e

Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organização para terceiros, mas não tem um relacionamento de parceria.

Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clientes P e Q são respectivamente denominados 

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela.
A situação descrita ilustra um exemplo de

Para implementar uma estratégia de Inbound Marketing, o vendedor de uma empresa oferece um material rico disponibilizado pela sua empresa ao cliente, esperando que o consumidor que recebeu o serviço sinta-se comovido com tal gentileza, a ponto de querer fechar negócio ou priorizar a empresa na contratação de um serviço só pelo sentimento de benevolência que foi criado com a ação.
Essa situação exemplifica a aplicação de um gatilho mental denominado

Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes.
Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o- -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente- -da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado.


As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios.
Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a

Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.” (ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.” (iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”
Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é