Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso

Persistência da voz.

Tenacidade da voz.

Tonalidade da voz.

Resiliência da voz.

Procure utilizar cacoetes verbais como “né”, “hum, hum”, “sim, sim”, “ok” etc.

Quando atender o telefone no lugar de alguém que não está presente, diga imediatamente “ele/ela saiu para um cafezinho e não sei quando volta”.

Use gírias quando estiver atendendo ao telefone.

Ao fazer uma transferência de ligação, avise antes que o fará.

Saudações informais como “oi” e “tchau” podem ser utilizadas.

Controlar as emoções quando falar.

Pensar antes de falar.

Falar de forma debochada e agressiva.

Manter a voz em tom neutro.

Cuidar com risadas e gargalha das altas.

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.