Questões da Prova CESPE - 2008 - STJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação

Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

Institucionalização é um aspecto da melhoria de processos, sendo um conceito presente nos níveis de maturidade no modelo CMMI. Para a institucionalização de um processo quantitativamente gerenciado, o modelo CMMI sugere que sejam empregadas técnicas estatísticas para medir e controlar a qualidade do produto, do serviço e os atributos de desempenho do projeto.

No nível gerenciado, é definida a área de processo monitoração e controle de projeto (project monitoring and control), que visa executar correções quando o desempenho do projeto desvia do planejado. Por sua vez, no nível quantitativamente gerenciado (quantitatively managed), é definida a área de processo inovação organizacional e implantação (organizational innovation and deployment), que visa implantar inovações para melhorar os processos organizacionais.

No nível de maturidade definido (defined), é definida a área de processo gerenciamento de requisitos (requirements management), que visa gerenciar requisitos e identificar as inconsistências entre requisitos, planos e produtos do projeto. Por sua vez, no nível gerenciado (managed), é definida a área de processo gerenciamento de riscos, que visa o planejamento e a execução de atividades destinadas a tratar os riscos.