Com base nos conhecimentos relativos a comportamento
receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua,
assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a
qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de
qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que
elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de
serviços, segundo o método SERVQUAL.
Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público
interno e externo é a qualidade da comunicação e informação.
Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da
informação que contribuem para a qualidade dos serviços
prestados ao público interno e externo.
Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se
traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada
por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza,
discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto,
assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que
é esperado como atendimento de qualidade num órgão
público.