Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre as regras básicas nesse tipo atendimento, analisar os itens abaixo:

I. Cordialidade — pergunte o nome do cliente: “Quem deseja falar, por favor?” ou “Quem quer falar, por favor?”.
II. Informalidade — refira-se ao cliente como querido, fofo, gracinha.
III. Empatia — evite deixar o cliente esperando na linha.

Está(ão) CORRETO(S):

Um determinado município possui uma equipe multidisciplinar responsável por desenvolver e implementar políticas públicas voltadas para o meio ambiente. Ela é composta por profissionais com diferentes personalidades e formações, o que influencia o relacionamento interpessoal e a eficácia do trabalho em equipe, além da opinião pública sobre a atuação desses servidores que é fundamental para o sucesso das políticas implementadas. Nesta situação são verificados os seguintes cenários; analise-os.
1. Um dos membros é conhecido por ter uma personalidade dominante e ser pouco receptivo às ideias dos colegas, o que cria um ambiente de tensão e dificulta a colaboração e o compartilhamento de informações.
2. A comunicação entre os membros da equipe é fundamental para o sucesso; no entanto, alguns têm dificuldade em expressar suas opiniões de forma clara e assertiva, o que leva a mal-entendidos e atrasos na tomada de decisões.
3. A equipe é responsável por conduzir audiências públicas e receber feedback da comunidade sobre as políticas implementadas; um membro tem uma postura defensiva e não lida bem com críticas, o que prejudica a relação com a opinião pública, podendo comprometer a eficácia das políticas implementadas.
4. A opinião pública sobre o órgão ao qual a equipe está subordinada apresenta várias críticas e oposições; entretanto, o responsável pelo órgão busca sempre receber as informações de forma tranquila e analisar o que pode ser feito para melhorar, uma vez que a relação com a comunidade pode influenciar as políticas.
Considerando o contexto apresentado, o cenário 3 está relacionado ao aspecto:

O profissional que conquista o cliente transforma o cliente. Aquele cliente irritado e bravo fica irreconhecível, pois se torna calmo e pacífico ao entender os limites e estabelecer um convívio respeitável. É preciso fazer que o cliente confie na capacidade de decisão do profissional do atendimento. Sabendo que está apostando suas expectativas nas mãos de um bom profissional, o atendimento passa a ser uma rotina sem surpresas e com soluções justas e adequadas para todos. No entanto, para obter sucesso e garantir satisfação no atendimento ao público é fundamental “gerenciar o tempo” e isto não é tão difícil e nem impossível, mas é preciso organizar tanto a vida profissional como a pessoal. Algumas condutas que podem causar desperdício de tempo conforme destacado abaixo. Diante do exposto, assinale a alternativa incorreta.

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

Em determinados momentos, o servidor público tem contato com informações ou mesmo problemas que, por uma razão ou outra, não devem ser divulgados. Neste contexto, o de se manter certas informações em segredo, qual das alternativas trata diretamente deste assunto?