A qualidade de um serviço é determinada por indicadores percebidos
pelo próprio usuário, compreendendo: competência;
confiabilidade; credibilidade; segurança; e, comunicação. Os
indicadores de qualidade associados à competência, incluem:
Os processos decisórios exigem de um dirigente, dentre outras,
a capacidade para administrar conflitos, entender as necessidades
dos outros, e ser bom ouvinte. No campo do comportamento
organizacional esta capacidade designa, especificamente: