O ciclo Operação de Serviço, do ITIL, é composto por vár...
Operação do serviço (Service Operation)
Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.
Processos inclusos são:
O estágio da Operação de Serviço é suportado por um conjunto de cinco (5) processos de Gerenciamento de Serviços descritos a seguir:
Gerenciamento de Eventos: monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso sejam detectadas condições de exceção, este processo deve escalonar para atuação técnica ou solução hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes, problemas, mudanças), advertências ou pedidos de informação, que terão tratamentos distintos.
Gerenciamento de Incidentes: visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar o impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).
Gerenciamento de Problemas: visa minimizar os impactos negativos de problemas e incidentes para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e solucionando problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes).
Execução ou Cumprimento de Requisições: trata requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram geradas por uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.
Gerenciamento de Acesso: controla o acesso de usuários ao direito de utilizar os serviços, garantindo-o àqueles que foram previamente autorizados, restringindo-o a todos os demais. Consiste na execução das políticas e ações definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento de Segurança da Informação (Desenho de Serviço).
Fonte: IMPLANTANDO A GOVERNNÇA DE TI-ARAGON- 2012-3 EDIÇÃO
- a) Central de serviços(Função do ciclo Operação de Serviço) e
- gerenciamento de incidentes(Processo do ciclo Operação de Serviço).
- b) Gerenciamento técnico(Função do ciclo Operação de Serviço)e
- gerenciamento de problemas(Processo do ciclo Operação de Serviço).
- c) Gerenciamento de eventos(Processo do ciclo Operação de Serviço) e
- cumprimento de requisição (Processo do ciclo Operação de Serviço). Resposta Correta: c
- d) Gerenciamento de operações de TI (FUNÇÃO do ciclo Operação de Serviço)e
- gerenciamento de acesso (Processo do ciclo Operação de Serviço.
- e) Gerenciamento de aplicações(FUNÇÃO do ciclo Operação de Serviço, gerenciamento de liberação e implantação (Processo do ciclo Transição de Serviço).
Questão interessante, misturando conceitos de processos e funções do livro Operação de Serviço.
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